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Lo bueno, lo malo y lo feo del Servicio al Cliente

El Servicio al Cliente es la carta más fuerte de toda empresa ya que es en la que se centran la gran mayoría de las miradas de nuestros clientes al momento de hacer una crítica.

Regularmente el área de Atención o Servicio al Cliente es la que se encuentra constantemente bajo la lupa, no sólo de los clientes pero también de los directivos o de las mismas áreas que con ella colaboran en el quehacer diario de la organización.

Sabemos que cuando queremos ofrecer algo al mercado analizamos a quién vamos a dirigirnos, qué necesita, qué le interesa, qué es lo que lo hace comprar y de qué manera esto lo satisface; pero si queremos examinar aún más nuestro servicio tenemos que ver a la empresa desde los ojos del cliente meta.

Pero ¿por qué se recarga la mayor atención en esta área? Digamos que en la actualidad, más allá de vender productos, vendemos también la experiencia de la compra y el camino para llegar a ésta considera mucho más que tener una buena presencia y discurso con nuestro público meta.

Lo bueno

El valor de nuestro producto se mide a partir de las ventajas que ofrece con relación a su costo. Es decir, entre mejor sea y más satisfaga las necesidades del cliente, el costo importará menos. Esto significa que el valor que se le está dando es mayor (y muy importante para nosotros, ya que la recomendación es una excelente forma de promoción) que su precio.

Lo bueno, lo malo y lo feo del Servicio al Cliente

Lo malo

Mantener a un cliente satisfecho, y no es necesariamente tiene que ser lo malo, pero si suele ser más complicado. La fidelidad a una marca, en el panorama actual de saturación de publicidad, se convierte en un tarea de todos los días.

Cada vez utilizamos más plataformas de comunicación como las redes sociales con el fin de construir vínculos con nuestros “seguidores”y poder estar al pendiente de sus necesidades. Además hay que considerar que es más rentable mantener a nuestros clientes satisfechos que buscar nuevos.

Lo feo

Aprender a valorar las malas calificaciones. Este es un proceso tedioso para el área de Atención y Servicio al Cliente, sin embargo podemos decir que es de los principales pilares para la evolución de una empresa.

La insatisfacción es nuestra herramienta principal para detectar las necesidades que existan y, a partir de ella, poder reconstruir nuestros procesos y generar propuestas que ataquen a esas carencias.

A pesar de sonar muy pesimista el título de este artículo, la idea principal es mostrar las diferentes áreas de oportunidad que tenemos cuando se refiere a mejorar nuestro Servicio al Cliente. Cada detalle incómodo es un paso más para construir el producto perfecto y la manera idónea de llevarlo al mercado.

08/11/2014

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