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Implementa el Empowerment y Mejora tu Servicio

El empowerment nos ayuda a generar un mayor nivel de compromiso entre nuestros empleados, pero también puede ser un generador de más ventas gracias a un mejor servicio.

Para empezar este artículo quisiera que hiciéramos un ejercicio de reflexión y recordemos: no es lo mismo una empresa que se dedica a la producción de un objeto a una empresa que brinda un servicio.

Es necesario que, para innovar en nuestro negocio y ofrecer un “plus” que nos haga destacar de la competencia, dejemos atrás todos aquellos esquemas de trabajo industrializados, en los que los empleados de nuestra organización son nada más máquinas sin la opción de tomar decisiones.

Esto tal vez funcione en una línea de producción, pero cuando se trata de hablar con los clientes es necesario que el personal responda rápido a la situación.

Empowerment: decisión y autonomía

A diferencia de lo que mencionábamos sobre las industrias con procesos de calidad establecidos, cuando brindamos un servicio directamente al cliente estamos en una situación aleatoria, ¿por qué? porque TODOS LOS CLIENTES SON DISTINTOS.

Aunque tengamos un target definido con características similares entre las personas que lo conforma, cada uno de ellos tiene una serie de necesidades específicas que lo pueden hacer reaccionar de maneras distintas a la hora de estar con ellos o como dice el viejo dicho, cada cabeza es un mundo. Entonces, ¿qué esperamos que haga nuestro vendedor? Reaccionar.

Queremos en nuestro equipo de trabajo personas con la capacidad de tomar decisiones correctas rápidamente para poder asegurar la venta, eso refleja iniciativa e inteligencia. Sin embargo, aunque mucho tiene que ver con la personalidad, también la dirección debe apoyar a que este empoderamiento sea algo familiar para los empleados y que no teman a represalias o sanciones, mas bien que tengan la seguridad y confianza para ofrecer una opción que beneficie a la empresa.

El empowerment también beneficia al cliente

Si le preguntamos a un cliente que busca cuando se trata de algún servicio o atención, la gran mayoría nos dirán que la rápida resolución de su problema; este factor es muchas veces determinante a la hora de la decisión de compra.

Ahora vemos como un detalle que puede pensarse está relacionado exclusivamente con el área de Recursos Humanos, está vinculado también con el proceso de venta. Dar a los empleados el poder de decidir (en lo que a su área de trabajo respecta), es un avance más a una cultura empresarial consciente e integral.

18/11/2014

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